はじめに
桂不動産グループでは、「理想をカタチに、総合提案」をモットーに、すべてのお客様に対して、お役立ちと、惜しみない情報、ノウハウのご提供に努めております。また、社員一人ひとりがお客様の想いに寄り添い、身内同様の親身さでの応対をご提供するためには、お客様との信頼関係が不可欠だと考えております。
一方で、一部のお客様から、常識の範囲を超えた要求や言動などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生している実情を踏まえ、社員を守ることが質の高いサービス提供のために不可欠と考え、「桂不動産グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
お客さま（お取引先を含む）からの要求・言動のうち、内容が不適切なもの、または適切であっても手段・態度が社会通念上不相当なものであり、社員の働く環境が害されるおそれがあるもの
カスタマーハラスメントの対象となる行為
身体的・精神的な攻撃
- 暴行・傷害などの身体的攻撃
- 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動
過剰・不合理な要求
- 過度な謝罪の要求（土下座の強要など）
- 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求
- 不合理また過剰なサービスの提供の要求
継続・拘束的な行動
- 執拗な言動、繰り返される要求
- 不退去、居座り、長時間の拘束
個人への攻撃・情報拡散
- 社員個人への攻撃や要求
- 社員の個人情報、写真、音声、映像をSNS/インターネットに投稿する行為
差別的・性的な言動
- 差別的な発言・行為
- 性的な言動
なお以上の行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限られません。
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社グループは、社員の人権を尊重し、カスタマーハラスメントに対して厳正に対応いたします。
万が一、社員がお客様からカスタマーハラスメント行為を受けた場合は、組織的に対応し、悪質な場合は警察・弁護士などの外部専門家と連携し、厳正に対処します。
お客様へのお願い
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当社グループは本基本方針に基づき、適切に対応いたします。
すべてのお客様に快適にサービスをご利用いただくため、ご理解・ご協力をお願いいたします。
